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みなさん、はじめまして。 重冨 と申します。
これからシリーズで 【コミュニケーション】 についてお話したいと思います。

コミュニケーション というと、お友達や家族との関係作りに必要なもの、というイメージがありますが、仕事においても本当に大事なものです。特に、介護に関わるお仕事をされている皆さんは、コミュニケーションが大切であることは嫌というほどお分かりかと思います。 でも、なかなかコミュニケーションについて知ったり考える機会はありません。 改めてコミュニケーションについて考えたり、ご自身を振り返られるきっかけとなれば幸いです。

コミュニケーションというと、「話す」・「聞く」 という所にばかりフォーカスをされがちです。でも、コミュニケーションは 「伝える」 ことだと思います。自分がどういう人か、相手に伝える。 あなたの話をきちんと聞いていることを、相手に伝える。 話すことでも聞くことでも、相手にそれを伝えなければコミュニケーションになりません。仕事に必要なコミュニケーションとは、結果が大事なのです。伝えるためには、まず、相手を知ること（＝伝える前準備）が重要となります。

伝える前準備としては、相手を観察することが大切となります。 話さなくても、相手の着ている服装、持ち物、文章、言葉遣いや目線 といった様々なことに、その方の性格が現れます。特に、初対面であった時の目線で、その方が人見知りかどうか、すぐに分かります。

人見知りの方は、こちらが目を合わせようとすると、必ず先に目線を下にそらします。そういう場合は、「あぁ、この方は人見知りなんだな」 と判断し、こちらから積極的に話しかけたりします。私の場合は研修の講師が仕事なので、上記に加えて、メモをどこで取るか、も見ています。どういう内容が興味を持たれているのか、分かります。

「相手を知るということが大切」 と申し上げましたが、あくまでもこれは前準備です。 例えば、話し始めて１時間経った時に 「こういう方だな」 と分かるだけでは、仕事上のコミュニケーションではありません。「こういう方だな」 と思ったことへの確証を得るためのアプローチをし、「あぁ、やはり思ったとおりの方だった」 と確証を得る。 ここまでが仕事で必要な観察です。

例えばですが、ご利用者の方にお会いした時、挨拶をされると思います。 「おはようございます」 「こんにちは」 など。 みなさん、なぜ挨拶をしますか？ 私は、今日、会って一番最初の挨拶で、その方の機嫌を知るために挨拶します。 この挨拶の返し方で 「今日は機嫌が良いな」 とか 「今日は機嫌が悪い。何かあったのかしら」 と判断し、その後のアプローチ方法を変更します。 みなさんも試してみて下さい。

次回は具体的に、「相手を知る」 ということを見ていきましょう。